Правила технической поддержки

Уважаемый Пользователь!

Благодарим Вас за использование лицензионного программного обеспечения - навигационной системы семейства АВТОСПУТНИК. Надеемся, что наш продукт помогает Вам в жизни и не доставляет лишних хлопот. Мы будем искренне рады помочь Вам в решении возможных проблем и с благодарностью примем любые замечания по программе и навигационным базам данных. Заранее благодарим Вас за конструктивное сотрудничество и помощь.

Предлагаем Вам ознакомиться с Правилами оказания технической поддержки продуктов АВТОСПУТНИК.

1. Все Пользователи лицензионных программных продуктов АВТОСПУТНИК имеют право на получение технической поддержки независимо от даты приобретения или регистрации продукта в соответствии с настоящими правилами.

2. Техническая поддержка оказывается Пользователям только лицензионных и зарегистрированных копий программ семейства АВТОСПУТНИК, навигационных карт или других баз данных, официально предназначенных для использования с программами АВТОСПУТНИК. Не поддерживаются: не лицензионные и не зарегистрированные программные продукты, карты и базы данных; не официальные программные продукты, карты и базы данных, созданные третьими лицами, в том числе совместимые и разработанные с применением технологий АВТОСПУТНИК; оборудование третьих лиц, в том числе указанное как совместимое с продуктами АВТОСПУТНИК. Тем не менее, Специалист службы технической поддержки (далее "Специалист") имеет право оказать содействие Пользователю, испытывающему трудности с указанными программными продуктами и т.д., если располагает возможностями для этого и это не нарушает права других Пользователей на получение технической поддержки.

3. Техническая поддержка предоставляется следующим образом:

База знаний на интернет-сайте http://autosputnik.com/support/ - круглосуточно.
Автоматизированные средства регистрации продукта, получения обновлений и документации, восстановления регистрационных данных и т.д. на интернет-сайте - круглосуточно.
Автоматизированные средства обратной связи - публикация сообщений круглосуточно.
Электронная почта support@autosputnik.com - рабочие дни, с 10.00 до 19.00 по московскому времени.
Через сервисные и установочные центры наших партнёров.

4. Перед непосредственным обращением в Службу технической поддержки Пользователь обязан ознакомиться с Лицензионным договором с Конечным пользователем, с документацией на программу, а также с доступными для него ресурсами Службы технической поддержки. По возможности, рекомендуется обновить версию программы и карт: в обновлении причина проблемы может быть исключена.

5. Специалист имеет право произвести идентификацию Пользователя, обратившегося за технической поддержкой, выяснив: номер лицензии, номер ID программы, оборудование, на котором установлена программа, дату приоретения и регистрации программы или оборудования, фамилию и имя Пользователя, контактный адрес электронной почты и телефон. По взаимному согласию сторон Пользователь может предоставить также иную информацию о себе и о своей программе, которая может способствовать более качественному предоставлению услуги технической поддержки и решению его проблемы.

6. В случае отказа Пользователя сообщить идентифицирующую его информацию, Специалист имеет право отказать в предоставлении технической поддержки.

7. Общение Специалиста и Пользователя должно быть взаимно корректным, соответствующим общепринятым нормам этики, морали и культуры. Ни в коем случае не допускаются оскорбления, нецензурные выражения, другие нарушения правовых и этических норм любой из сторон. В случае нарушения данного пункта Специалистом Пользователь имеет право обратиться к вышестоящему руководителю для расследования случая и наложения взыскания. В случае нарушения данного пункта Пользователем Специалист имеет право прекратить оказание технической поддержки, сообщив о случившемся руководителю. В случае систематических нарушений данного пункта Пользователем его право на получение технической поддержки может быть приостановлено.

8. Специалист обязан сделать всё возможное для оказания технической поддержки Пользователю, однако полностью гарантировать решение всех проблем Пользователя нельзя.

9. Если, по мнению Специалиста, проблема Пользователя не может быть решена в рамках регламента Службы технической поддержки, он может предложить Пользователю иной вариант решения (например, личный визит в сервисный центр и т.п.). Регламент оказания технической поддержки по телефону "Горячей линии" - 10 минут. В случае необходимости увеличения этого времени Специалист может расширить его по своему усмотрению.

10. Доступ к обновлениям программы, к текущим обновлениям карт и другим сервисам АВТОСПУТНИКа предоставляется только Пользователям лицензионных и зарегистрированных копий программы АВТОСПУТНИК.

11. В случае утраты регистрационного кода программы или карты, Пользователю предоставляется возможность восстановить регистрационный код по номеру Лицензии в автоматическом режиме. Восстановление регистрационного кода не подразумевает изменение ID программы (карты) или других регистрационных данных.

12. В случае необходимости изменения регистрационных данных Пользователь имеет право обратиться в Службу технической поддержки с запросом на изменение регистрации. Общие правила изменения регистрации:

1. Изменения контактной информации (Email и т.п.) принимаются без ограничения.

2. Изменения ID программы допускаются в следующих случаях:

- Гарантийный и негарантийный ремонт, связанный с изменением номера ID, или гарантийная замена устройства на аналогичное.

- Изменение ID, не связанное с заменой/ремонтом оборудования. Например, в случае изменения системы привязки программы.

- Замена устройства / карты памяти, не связанные с гарантийным обменом оборудования. Допускается не чаще 1 раза в полугодие и не более 3 раз в течение срока пользования программой. При превышении указанного лимита заявка на изменение регистрационной информации, тем не менее, может быть рассмотрена в порядке исключения. Данный пункт распространяется только на "коробочные" продукты и не действует в отношении программ, поставляющихся в комплекте с оборудованием (ОЕМ-версия), если это не предусмотрено условиями конкретного обновления или иной акции.

3. Специалист имеет право запросить любые документы, подтверждающие правомерность запроса Пользователя на изменение регистрационной информации.

4. Решение об изменении регистрационной информации, в любом случае, принимает Специалист. В случае отказа предоставить необходимые документы, в случае превышения лимита изменений, в случае запроса на изменение регистрационной информации ОЕМ-версии, а также в других случаях, не описанных выше, Специалист имеет право отказать в изменении регистрационной информации.

13. Пользователь, который приобрёл устройство с устаревшей картой, имеет право на её обновление вне зависимости от наличия у его лицензии подписки на обновление карты, только в следующих случаях:

1. Устаревшая карта выпущена ранее чем за 3 месяца до получения её Пользователем с приобретённой программой АВТОСПУТНИК (или с навигационным устройством).

2. Пользователь предоставляет в Службу Технической поддержки подтверждение даты приобретения программы или устройства в виде кассового чека, гарантийного талона и т.п. Допускается предоставление подтверждения в виде электронной копии (скан, фото).

3. Специалист имеет право выдать Пользователю номер лицензии актуальной карты для соответствующей версии программы АВТОСПУТНИК, позволяющий зарегистрироваться и загрузить данную актуальную карту, если такая более актуальная карта существует.

4. Специалист имеет право отказать Пользователю в предоставлении номера лицензии актуальной карты, если тот не сможет подтвердить дату приобретения программы документально, а также если более новая карта для программы (устройства) Пользователя выпускалась.

14. Техническая поддержка обычно оказывается на русском языке. По запросу Пользователя техническая поддержка может быть оказана на английском языке.

15. Если Пользователь не удовлетворён оказанной ему технической поддержкой или её результатами, он может сообщить о данном факте руководству компании «Навигационные Системы» по адресу электронной почты navigation@navsystems.ru. В случае, если факт будет подтверждён, Пользователь будет проинформирован об этом и ему будут предложены варианты действий по его запросу (при наличии правильной контактной информации).

16. Все возникающие в процессе оказания технической поддержки вопросы решаются в соответствии с законодательством Российской Федерации, с Лицензионным договором с Конечным пользователем и с настоящими Правилами.

17. Некоммерческая услуга технической поддержки ни в коем случае не является гарантийным обязательством компании "Навигационные Системы" относительно продукта АВТОСПУТНИК. Её оказание является исключительно добровольным актом компании, направленным на помощь Пользователю в знакомстве и использовании программного продукта АВТОСПУТНИК. Компания "Навигационные Системы" оставляет за собой право изменять Правила оказания технической поддержки без предварительного уведомления.